Альфа банк: о сильных и слабых сторонах

Альфа банк: о сильных и слабых сторонах

В уходящем 2013 году Альфа Банк в НСО открыл два отделения, создал 65 дополнительных рабочих мест и увеличил число своих клиентов до 345 тысяч человек. О том, что помогло достичь таких показателей, рассказала Марина Кокоулина, директор по Розничному бизнесу филиала "Новосибирский" на встрече с журналистами.
 

"Работоспособное население нашего города - 840 тысяч человек, 345 тысяч из них имеют карты активные Альфа Банка (на которых остатки не меньше 100 доларов). Это конечно не каждый второй, но мы стремимся к этому показателю, - поделилась Марина Кокоулина.

Ни для кого не секрет, что банки предлагают одни и те же продукты. Конкуренция на рынке очень высокая - количество клиентов ограниченно. Каждый банк выбирает свою стратегию развития. Альфа Банк делает ставку на качество обслуживания и сервис.

Перед сотрудниками банка стоит две основных задачи: привлечь новых и удержать имеющихся клиентов. Для этого в банке разработаны новые стандарты обслуживания. Если в прошлом 2012 году основное внимание было направлено на стандартизациию обслуживания корпоративных клиентов (в рамках зарплатных проектов), то в 2013 акцент сделали  на стандартизации вип-обслуживания. Результат - количество клиентов, которые обслуживаются в вип-модулях удвоились. Сегодня в банке обслуживаются около 1400 вип-клиентов, общая сумма остатков на их счетах составляет 124 млн доларов.

Вип-менеджеры в Новосибирске за этот год значительно повысили уровень своей компетентности. Как отмечают в банке, теперь это не просто специалисты, которые физически обслуживают счета клиентов по телефонному звонку. Каждый из них - это готовый специалист, который может предоставить информацию о состоянии на фондовом рынке, предложить какое-то наиболее эффективное на данный момент размещение денег по накопительным счетам, депозитам. В банке даже появилась новая должность - бизнес-менеджер, который следит за подготовкой вип-менеджеров.

Сегодня банк хочет стать лидером в номинации "Качество обслуживания". Проверить, в правильном ли направлении движется банк помогают два инструмента: Тайный покупатель и Секретный агент. Первый не является клиентом банка, его цель - оценка выполнения стандартов обслуживания клиентов и уровня сервиса. Тайные агенты дают обратную связь банку о том, какое впечатление получает новосибирец, обратившийся в Альфа Банк впервые.

Миссия Секретного агента (он может быть и реальным клиентом банка) - оценка удовлетворенности клиента качеством обслуживания (в целом и поканально). Кстати, "оценщики", даже если они являются клиентами банка, получают вознаграждение за свою работу.

"Не дорабатываем мы в одном - наши сотрудники забывают здороваться и представляться и говорить "до свидания" с улыбкой. Это простые вещи, которые не всегда у нас получаются. Где-то в силу волнения, где-то в силу особенности людей, - признает Марина Кокоулина".

Источник: SibBanks.ru
12.12.2013