«Ренессанс Кредит» внедрил систему интеллектуального распознавания речи

Москва, 09 марта /ФИС/ Банк «Ренессанс Кредит» завершил внедрение интеллектуальной системы распознавания речи. Теперь клиенты, позвонившие в контакт-центр банка, могут не только воспользоваться услугами оператора, но и получить информацию при помощи новой голосовой системы по имени Роман.

Система работает как обычный оператор. В новом меню – только одна приветственная фраза с вопросом о том, какая информация интересует клиента. Система способна воспринимать ответы клиентов в свободной форме и распознавать до 98% человеческой речи, что дает возможность клиенту комфортно общаться, не адаптируя свою речь под «навыки» робота, а «Роману» – качественно обслуживать входящий поток звонков. Сама система речевого анализа настроена таким образом, что виртуальный оператор, в случае если он не смог распознать тематику обращения, будет задавать дополнительные вопросы для конкретизации. Если для решения потребуется участие сотрудника банка, система сможет перенаправить клиента к нужному специалисту.

На сегодняшний день в «лексиконе» голосовой системы несколько тысяч слов и словосочетаний из наиболее часто встречающихся клиентских запросов. Еженедельное «обучение» позволяет быстро актуализировать систему под текущие задачи, продуктовые предложения и клиентские потребности. 

«Внедрение интеллектуального распознавания голоса снизило нагрузку на контакт-центр. Одновременно такой робот может качественно обслуживать десятки звонков, что позволяет существенно сократить время ожидания клиента на линии. Более того, потенциал для развития такой системы огромный: за первые полгода использования она уже обрабатывает более 85% всех входящих звонков», –прокомментировал Андрей Абрамов, вице-президент, директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит».

Используемая голосовая система интеллектуального распознавания речи представляет разработку последнего поколения греческой компании Omilia. 

«Компании «РАССЭ», официальному представителю Omilia в РФ, было интересно и полезно принять участие в проекте внедрения интеллектуальной голосовой системы клиентского обслуживания, который обогатил нас новым опытом и пополнил портфолио знаковой историей успеха. Система призвана повысить эффективность взаимодействия с клиентами банка за счет предоставления качественного обслуживания, сокращения времени операций, внедрения новых сервисов по картам и кредитам. Наш «Роман» способен проводить мониторинг звонков в реальном времени и поддерживать cross-selling продажи», – пояснил Константин Парфенов, управляющий директор компании «РАССЭ» (ГК «Ай-Теко»).

Следующим этапом ожидаемо станет расширение интеграции системы распознавания речи с другими банковскими системами, чтобы позволить ей самостоятельно решать большее число клиентских запросов.

Появление технической новинки было высоко оценено и клиентами банка: более 80% клиентов остались удовлетворены качеством работы виртуального помощника.

Источник: Пресс-центр КБ «Ренессанс Кредит» (ООО)