Электронные госуслуги: победа или беда?

Москва, 03 февраля /ФИС/ Помните, как несколько лет назад для того, чтобы оформить паспорт или оплатить штраф нужно было отстоять длиннющую очередь и пройти семь бюрократических кругов ада? А сколько нервов на это уходило? Согласны, не лучшие воспоминания. Для упрощения жизни граждан в 2009 году был создан специализированный портал госуслуг. РОЦИТ выяснил, справляется ли сервис со своей главной задачей.

В январе 2017 года РОЦИТ провел опрос о пользовании порталом и основных проблемах, с которыми сталкиваются люди при работе с сайтом и приложением госуслуг. Число пользователей сервиса приятно удивляет (90% опрошенных), но в то же время крайне огорчает тот факт, что трудности при пользовании возникали у каждого второго посетителя сайта/приложения.

Практически каждая проблема, которая возникает у пользователей портала, уникальна, но встречаются и типичные: отсутствует услуга, которая необходима (52%), не смог получить госуслугу по вине сервиса (46%), не нашел нужную информацию (45%). Каждому третьему респонденту пришлось искать ответы на вопросы в разделе помощи и поддержки.

На Горячую линию Рунета также поступают специфические жалобы на работу сервиса:

“Оставляла заявление на новый загранпаспорт. Произошла ошибка и я обратилась в службу поддержки. Операторы как компьютерные роботы,ищут причину: то плохо работает интернет,то браузер не-тот. А одна так помогла,что заходя в черновик,который не открывался,он вообще исчез. И следующий оператор сказал,что у меня не было заявления,так что номер заявления остался,а само заявление стёрлось”, -- Инна, 22 года.

Значительное влияние на имидж и пользование госуслугами онлайн оказывает уровень цифровой грамотности граждан. 65% опрошенных отметили, что люди избегают пользования онлайн-сервисами, поскольку не владеют компьютером, планшетом или смартфоном. Не менее важной проблемой является слишком сложный процесс регистрации. И это неудивительно, поскольку на сайте предусмотрено создание трех видов учетных записей с разными уровнями доступа.

• Упрощенная учетная запись: позволяет получать услуги справочно-информационного характера, а также пользоваться ограниченным количеством государственных услуг, не требующих подтверждение личности

• Стандартная учетная запись: позволяет воспользоваться ограниченным набором услуг, например, «Запись на приём к врачу» и «Регистрация автомобиля».

• Подтвержденная учетная запись: дает полный доступ к порталу госуслуг, личному кабинету Налоговой службы

Парадоксально, что, встречаясь с проблемами на сайте или в приложении, в службу поддержки обращались лишь около 20% опрошенных.

В случае возникновения любых вопросов  РОЦИТ советует следовать простым шагам:

1. Скачайте и установите Telegram и добавьте в друзья бота gosuslugi_support_bot , который ответит на все вопросы  

2. Задавайте вопросы службе поддержки.

• Популярные вопросы: https://www.gosuslugi.ru/help/

• Прямой телефон: 8 800 100-70-10 бесплатно для звонков по РФ

• Электронное сообщение в службу поддержки: https://www.gosuslugi.ru/feedback

А в случае если: 1) вам отказали в приеме документов или предоставлении услуги; 2) нарушили сроки предоставления услуги; 3) требуют дополнительные документы или оплату, то вы имеете право подать жалобу, которая будет рассмотрена в течение 15 рабочих дней.

Для этого необходимо авторизоваться на сайте госуслуг, а затем перейти по ссылке: https://do.gosuslugi.ru/ и нажать на кнопку “Подать жалобу”.

Согласно данным за 2016 г., представленным на портале госуслуг чаще всего граждане подают жалобы на работу Федеральной налоговой службы (667 жалоб/год), Федеральной службы судебных приставов  (639 жалоб/год) и Пенсионного фонда РФ (574 жалобы/год). При этом, по количеству поданных жалоб лидируют Москва (325 ж./г.) и Санкт-Петербург (ж./г.).

На самом деле, результаты опроса показывают, что регистрация и получение госуслуг онлайн - достаточно сложный процесс, но если подробно ознакомиться с работой портала и не стесняться задавать вопросы службе поддержки, то многих проблем можно избежать.

Источник: РОЦИТ