«Тайные клиенты» проверили качество обслуживания в Банке ВПБ

МОСКВА, 19 августа /ФИС/ Банк ВПБ пригласил «тайных клиентов» (Исследование проводилось при участии НАФИ) на ежегодную проверку качества клиентского обслуживания. Специальные сотрудники под видом обычных клиентов оценивали работу консультантов банка во всех региональных офисах и контакт-центре ВПБ.

Как показало исследование, уровень обслуживания в Банке ВПБ высоко оценили почти все «тайные клиенты». Подобную проверку обслуживания отличает не только высокая эффективность, но и высокая сложность. Легенды «тайных клиентов» содержат каверзные вопросы и подводные камни для консультантов, а критерии оценки включают в себя множество пунктов: от компетентности до клиентоориентированности.

Звонки в колл-центр не вызывали технических затруднений ни у кого из 68 проверяющих. Большинство (54) отметило приветливость и активность консультантов, и столько же «тайных клиентов» высоко оценили содержательность и информативность самой консультации. Сотрудники подробно, в доступной форме рассказывали о продуктах и услугах банка, 60 из них смогли исчерпывающе ответить на тестовые вопросы.

Обслуживание в 68 офисах инспектировалось еще тщательнее. Здесь оценивались и визуальные характеристики — например, внешний вид сотрудников, который 65 «тайных клиентов» сочли подобающим. 51 сотрудник Банка ВПБ проявил активную заинтересованность в работе с клиентом, 57 смогли оперативно ответить на тестовые вопросы, а качество самой консультации назвали высоким 52 проверяющих. Оценив обслуживание в офисе, 24 «тайных клиента» из 66 готовы продолжить сотрудничество с ВПБ, и еще 20 хотели бы стать клиентами банка.

Источник: PR-агентство PR Partner