Встреча заместителя председателя-управляющего Новосибирским отделением ПАО Сбербанк И.В.Безматерных с блогерами.

НОВОСИБИРСК, 11 марта /ФИС/ Новосибирск, ул. Гоголя,1, 10 марта.

Новосибирск, 10 марта – Игорь Безматерных встретился в офисе Сбербанка (ул. Гоголя,1) с блогерами Новосибирска. Это уже вторая подобная встреча, когда авторы популярных блогов общаются с руководителем Сбербанка. Тема разговора - качество обслуживания Сбербанка, основные тренды в поведении клиентов, стратегия развития крупнейшего финансового учреждения страны. Приводим основные тезисы выступления заместителя председателя-управляющего Новосибирским отделением ПАО Сбербанк И.В.Безматерных.

News letter

Главная задача банка - стать первоклассной сервисной организацией, помогающей решать клиентам финансовые вопросы любого уровня сложности, выявлять, формировать, и удовлетворять их потребности за счет реализации продуктов Банка. Мы гордимся доверием, которое складывается у наших клиентов, ведь главная наша задача – построить долгосрочные отношения с клиентами, стать неотъемлемой частью их жизни.

В 2015 году Сбербанк стал «Самым клиентоориентированным и дружелюбным банком России» (по итогам всероссийского опроса маркетингового агентства Биорг, декабрь, 2015 года). По итогам прошлого года индекс удовлетворенности частных клиентов обслуживанием в филиалах Новосибирского отделения составил 9,06 пунктов из 10 возможных. Сбербанк занимает первое место в России по восприятию нас клиентами и готовности рекомендовать своим друзьям, близким и финансовым партнерам. Мы сервисная организация, и прилагаем усилия, чтобы меняться в соответствии с ожиданиями наших клиентов.

По итогам 2015-го года можно выделить 2 основных тренда в поведении и ожиданиях клиентов. Во-первых, более грамотное отношение к своим финансам, планирование расходов и доходов. Во-вторых - перевод большинства банковских операций в онлайн. Причем оба этих тренда касаются поведения как физических, так и юридических лиц.

Рассмотрим подробнее.

В 2015 году уже 60% операций клиентами-физическими лицами совершались безналично. Этому способствовало широкое распространение «Сбербанк онлайн», который признан лучшим интернет банкингом в Центральной и Восточной Европе в 2014 году по мнению журнала Global Finance, а также сотрудничество с большим количеством региональных поставщиков услуг, чьи счета можно оплатить посредством данного сервиса. Сейчас «Сбербанк онлайн» позволяет сделать большое количество операций, не приходя в офис, – оплатить штрафы, коммунальных платежи, налоги, открыть вклады и т.д. На 01.01.2016 более 528 тысяч жителей Новосибирска имеют доступ в «Сбербанк онлайн». Каждый третий совершеннолетний житель области активно пользуется Мобильным банком (подключено 439 тыс. МБ). Все более популярным у клиентов становится Автоплатеж, где в автоматическом режиме можно оплатить достаточно большое количество регулярных платежей. Спрос на эту услугу в 2015 году вырос в два раза. Во многом это объясняется тем, что поставщики услуг активно сотрудничают со Сбербанком. Всего 950 поставщиков услуг, с общим количеством лицевых счетов более 700 тысяч.

Еще один способ сделать услуги Сбербанка более доступными – получение Клиентами зарплатных банковских карт в рамках заключенных с работодателем зарплатных проектов. По состоянию на 01.01.2016 реализовано 5 295 зарплатных проектов с компаниями Новосибирска, изменение за год – 1023 ЗПП. За 2015 г. было выдано более 44,3 тыс. карт в рамках зарплатных проектов

«Зарплатный» клиент обладает рядом преимуществ – это не только льготные ставки по кредитованию, но и целый комплекс дополнительных привилегий, включая персонального менеджера.

Вместе с картами клиенты получают возможность оплачивать удаленно счета, рассчитываться в торговых точках, участвовать в бонусных программах партнеров Банка. Кроме того, клиенты могут воспользоваться программой лояльности «Спасибо от Сбербанка», оплачивая покупки картой. Программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» получила высшие награды премии Loyalty Awards Russia 2015 г. в прошлом году.

Кроме того, в этом году Сбербанк открыл новый сайт spasibosberbank.travel это онлайн сервис по бронированию авиабилетов и путешествий, где за билеты и отели можно рассчитаться бонусами «спасибо».

Стоит отметить повышение финансовой грамотности населения, более вдумчивое отношение к планированию собственных средств. Мы видим, что клиенты чаще переводят средства с зарплатных карт на дебетовые, чтобы накопить определённую сумму. Кстати, сделать это можно тоже удаленно, и ставки по вкладам, открытым через интернет-банкинг выше, чем те, которые мы предлагаем в офисе. Идя навстречу своим клиентам, Сбербанк предложил новую услугу - Копилка. Подключение данного сервиса позволяет Клиентам автоматически с выбранной регулярностью перечислять денежные средства со счета дебетовой карты Сбербанка на сберегательный счет или пополняемый вклад, открытый в Сбербанке. На текущий момент эту услугу ежедневно подключают около 500 новосибирцев!

В офисах Сбербанка в конце прошлого года появились новые специалисты – сервис-менеджеры, главная задача, которых решать проблемы клиентов сразу в момент обращения. Это принципиально новая модель обслуживания, так как проблема решается «здесь и сейчас». Для того чтобы попасть к сервис-менеджеру, клиенту просто необходимо выбрать в меню электронной очереди пункт «Решить проблему».

В части традиционного бизнеса в 2015 году Сбербанку удалось удержать и даже увеличить долю кредитования физических лиц (102%). Кредитный портфель физических лиц в 2015 году достиг 77 млрд руб.

Приоритетным направлением работы с физическими лицами в 2015 году было жилищное кредитование. Немаловажную роль сыграла действующая программа господдержки: в 2015 году банку удалость прирастить портфель жилищного кредитований на 12.7 %.

Все большее количество людей доверяют Сбербанку свои сбережения. По итогам 2015 года портфель по привлечению средств физических лиц составил 135 млрд. руб.

Корпоративный бизнес.

При взаимодействии с бизнесом Банк делает ставку на предложение услуг, которые будут экономить время и деньги Клиентов, предоставлять больше мобильности и возможностей для роста.

Сегодня мы активно развиваем удаленные каналы обслуживания. В настоящее время, более 95% клиентов используют удаленные сервисы, более 85,6% операций производятся без посещения банка. При этом, «Сбербанк Бизнес Онлайн» вошел в пятерку лучших мировых финансовых сервисов в номинации «Превосходный клиентский опыт» от ассоциации BBA Financial Innovation. Важно отметить, что платежи через данную систему по банку проводятся в режиме 17х7.

Кроме того, чтобы получить номер расчетного счета достаточно на несколько минут зайти на сайт банка. Банковский сервис присваивает и сообщает клиенту номер расчетного счета сразу после заполнения электронных анкет. Этот номер клиент может передать своим контрагентам для проведения расчетных операций с последующим предоставлением установленного  пакета документов для завершения оформления.   Данным сервисом уже воспользовались 97% наших корпоративных клиентов, открывших расчетные счета в течение 4 квартала 2015.

Возможность осуществлять взносы наличными через устройства самообслуживания (банкоматы) – активно развивающийся онлайн-сервис для корпоративных клиентов малого бизнеса. Данная услуга доступна во всех устройствах самообслуживания Сбербанка с функцией приема наличных по соответствующей территории. Преимущества данной услуги уже оценили около 13 тысяч клиентов, более  90% операций внесения наличных проходят через банкоматы.

Нельзя не отметить особые предложения для малого бизнеса. Все более популярными становятся пакетные предложения. В состав Пакета включены наиболее востребованные услуги расчетно-кассового обслуживания, предоставляемые Банком в течение месяца в определенном объеме по фиксированной цене. 

Организация делового завтрака для представителей малого бизнеса также способствовала развитию сотрудничества и определению актуальных вопросов. Безусловно, перспективы сотрудничества с малым бизнесом являются приоритетным направлением, поэтому и дальше  банк будет расширять линейку продуктов, в частности,  е-услуги, в целях экономия времени при обслуживании в банке.

Кредитный портфель юридических лиц на 01.01.2016 превысил 210 млрд. рублей. Несмотря на непростую финансовую ситуацию и более взвешенное финансовое поведение корпоративного сегмента, которое мы отмечали в прошлом году, представители крупного бизнеса продолжают инвестировать в развитие проектов и создание дополнительных рабочих мест.

Приоритетным направлением развития Банка в 2016 году станет увеличение количества клиентов, благодаря непрерывному повышению качества сервисов для всех категорий клиентов, внедрению новых технологий, активному переводу клиентов в онлайн банкинг, улучшению работы Банка по всем направлениям.

Социальная политика.

Обучение финансовой грамотности населения

В декабре прошлого года нами было подписано соглашение с правительством Новосибирской области о сотрудничестве в социально-инвестиционной сфере. В том числе речь шла об открытии курсов финансовой грамотности для пенсионеров, сельского населения, для студентов и школьников. В рамках данного соглашения в селах Новосибирской области было открыто 20 электронных деревень

Специально для молодежи Сбербанк открыл сайт www.finprosto.ru;

Мошенничество и борьба с ним.

Для Банка является приоритетным вопрос защиты интересов своих клиентов. Поэтому сотрудники Банка проводят регулярные лекции, встречи на предприятиях, с Советами ветеранов и пенсионерами, рассказывают о том, как не стать жертвой мошенников. Также Банк продолжает активное распространение приложений СБОЛ для Android со встроенным антивирусом Касперского - клиентами уже установлено более 9 млн. приложений, которые защищают эту платформу.

К сожалению, чаще всего мы сами открываем свой кошелек для преступников. Есть две основные схемы социальной инженерии:

- клиента убеждают самостоятельно подключить мобильный банк на номер телефона мошенника через банкомат, далее мошенник пытается вывести средства с помощью смс банка или мобильного приложения.

- у клиента узнают конфиденциальную информацию: мошенник получает номер карты, устанавливает мобильное приложение, затем узнает код регистрации из смс, кодовое слово, номер паспорта.

Главное, чтобы человек не поддался на уговоры третьих лиц и не делал никаких операции со своими счетами под влиянием мошенников.

Совместно с подразделениями безопасности и Блоком Т Сбербанк внедряет систему форд-мониторинга, которая запущена для мобильных приложений 16 февраля 2016 года и уже показала свою эффективность, а также позволила сократить объем хищений в веб версии Сбербанк Онлайн в 5 раз.

Источник: Пресс-центр Сибирский банк ОАО «Сбербанк России»